La phase de découverte d’un projet génère souvent une quantité importante de données issues d’entretiens et d’observations. Pour éviter l’accumulation de notes disparates et garantir une exploitation efficace de ces informations, j’ai expérimenté deux livrables spécifiques.
Leur objectif : structurer les insights tout en facilitant leur partage et leur appropriation par les parties prenantes.
Ces outils ont non seulement nourri mon processus de travail, mais aussi participé à la formulation de recommandations stratégiques. Cet article présente ainsi ces deux livrables issus de la phase de découverte d'un projet client : les échos UX et la cartographie systémique des irritants. Je détaillerai leur mode d'emploi, les raisons de leur choix, et enfin, l'impact qu'ils ont eu sur ma réflexion concernant les livrables des designers en projet.
1.Que sont les Échos UX et comment ça marche ?
Les Échos UX ne sont ni plus ni moins que le nom que nous avons donné à des formes de newsletters rapportant les idées clés qui se distinguent de plusieurs interviews métiers.
Pourquoi faire ?
Ils permettent de conserver une trace des échanges sous un format auto-portant. Souvent, les notes d'entretiens sont partielles et les transcriptions sont à l’inverse trop exhaustives. Elles finissent par s'accumuler dans un amas de données non traitées, stockées et oubliées jusqu'à la rédaction d'une synthèse de recherche. Au moment de cette synthèse, il est difficile de se souvenir de toutes les informations nécessaires à une analyse approfondie, ce qui nous contraint à refaire de l'archéologie dans nos entretiens.
Origine des Échos UX
Ce format est directement inspiré des "daily highlights" (à comprendre comme “Moments forts du jour”) que j’ai pratiqués chez frog design. On avait coutume de créer un “one pager” (un document synthétique d’une seule page) qui condense les idées clés des entretiens menés sur une journée (environ 3-4).
Mode d’emploi :
Contrairement aux « daily highlights » qui regroupent les entretiens du même jour, une page d'Échos UX rassemble les entretiens menés avec des participants ayant le même profil.
Le ton est plutôt journalistique :
→ Un gros titre de section explicite et précis qui résume en quelques mots le paragraphe qu’il chapeaute. Par exemple: « Souhaitable, une meilleure collaboration entre X et Y ». L’objectif est de savoir en un coup d’œil quelles sont les idées clés à retenir.
→ Puis le court paragraphe rapporte ce qui a été marquant en entretien.
→ Enfin on met en avant un verbatim illustrant l’idée forte du paragraphe.
→ En pied de page, nous avons rajouté le parcours utilisateurs.
Qu’est-ce qu’on appelle « cartographie systémique des irritants » et comment ça marche ?
Derrière ce titre (un peu) pompeux, se trouve une approche combinant deux schémas fondamentaux du design systémique : le « modèle de l'iceberg » et les « boucles de renforcement ».
Mais qu'est-ce que le design systémique ? Et que représentent ces schémas de l'iceberg et des boucles de renforcement ?
Le design systémique : une approche globale
Le design systémique est une méthode qui vise à résoudre des problèmes complexes en appréhendant les interdépendances au sein d'un système. Contrairement au design traditionnel, souvent axé sur des solutions ponctuelles, il vise à identifier les causes profondes et les dynamiques sous-jacentes pour élaborer des interventions durables.
L'outil de l'iceberg : comprendre les problèmes en profondeur
Le schéma de l’iceberg représente les différents niveaux d’un problème : la partie visible cache des causes plus profondes, comme les tendances, les structures et surtout les modèles mentaux (croyances, valeurs) qui perpétuent la situation. Son utilité est de guider l’analyse au-delà des symptômes pour agir sur les vrais leviers de changement.
Les boucles systémiques : comprendre les dynamiques
Les boucles systémiques illustrent comment les éléments d’un système interagissent pour amplifier (boucles de renforcement) ou stabiliser (boucles d’équilibrage) un phénomène. Elles révèlent les cercles vicieux ou vertueux à l’œuvre, aidant à cibler les points d’intervention les plus efficaces pour transformer la dynamique globale.
Pourquoi une cartographie systémique des irritants ?
À l'issue de la User Research, j’avais identifié une liste d'irritants connus, pour la majorité, des parties prenantes du projet. Le cadre de cette recherche s’inscrivait dans l’achat d’un outil “sur étagère” et poursuivait donc le but de nourrir des spécifications de type RFI (request for information), RFQ (request for quotation). Mon objectif, au contraire, était de démontrer que l'achat de cet outil ne réglerait pas à lui seul, les irritants des utilisateurs.
Intuitivement, il me semblait distinguer dans la liste des irritants des liens de causalité que je voulais dessiner. C’est en échangeant avec Marzia BENITO que je connus les modèles systémiques que nous avons exposés précédemment. Et c’est ensemble que nous avons catégorisé, rangé, formulé, dessiné la cartographie ci-dessous.
J’ai pu ainsi factoriser l’ensemble des pain points relevés sur le terrain en deux problèmes centraux causés par 3 faits fondamentaux, et à l’origine des conséquences constatées par tous.
Lors de la restitution des résultats de la phase de discovery, j'ai présenté nos conclusions au moyen de ce schéma intégré dans un slide animé. Ce choix de présentation, qui a permis de dévoiler les idées étape par étape, a eu un impact significatif sur l'auditoire en facilitant l'acceptation des concepts et en prévenant leur rejet.
Ces conclusions ont d'ailleurs été largement plébiscitées par nos responsables de projet métier qui ont utilisé ces résultats pour justifier, auprès de leur direction, la nécessité d'une transformation, en complément de l'achat de l'outil initialement prévu.
Conclusion
Pour conclure sur ces deux 2 propositions de livrables, j’aimerais d’abord théoriser brièvement la manière dont je conçois nos livrables en général.
Et pour introduire cette réflexion, je citerai Goethe. Rien que ça…
Goethe, donc, a dit : “ Ce que je n’ai pas dessiné, je ne l’ai pas compris”.
Je trouve que cette phrase résume assez simplement l’enjeu du design et des designers pour leurs livrables.
Je crois que cet enjeu est triple : comprendre, capitaliser et communiquer.
En effet, le design vient du mot polysémique designo qui veut dire à la fois dessin et dessein, donc le but et la représentation, le fond et la forme.
Comprendre le mot design, et l’aphorisme de Goethe, c’est comprendre que les livrables du designer sont d’abord un processus de compréhension de ses sujets d’étude, éventuellement de capitalisation des informations qu’il a glané lors de son étude et enfin, un acte de communication de ces informations et de sa compréhension. Au sein d'une entreprise, cette dernière dimension permet d’aider à la prise de décisions stratégiques. Mais je m'étendrai sur l’impact du design dans les entreprises dans un prochain article, revenons à nos moutons.
Bien entendu, tous nos livrables ne répondent pas de manière homothétique aux trois axes, c’est le cas des échos UX et de la cartographie systémique des irritants.
Comme on peut le voir dans le schéma ci-dessus. Je situe les échos UX comme processus de compréhension et comme moyen de capitaliser la connaissance métier.
Autrement dit comme un livrable par les designers, pour les designers, afin de nous aider à construire la restitution de la recherche.
Bien qu’initialement, nous les destinions à un enjeu de communication, l'expérience nous a montré que l'impact des échos UX sur nos partie-prenantes fut faible tandis que nous constations les gains pour nous-même . Comme tout exercice de rédaction, la production des échos nous a paru chronophage, surtout dans une phase de recherche. Cependant, le temps investi dans leur rédaction a permis de réduire significativement le temps de construction de la restitution et d’en augmenter la qualité.
Je situe la cartographie des irritants comme un outil de communication et comme un processus de compréhension puisqu'elle a été pensée pour influencer les décisions stratégiques en se basant sur une représentation schématique de l'analyse de l'existant, telle qu’observée lors des entretiens.
Ainsi, si nos livrables ne sont pas toujours parfaits ni universels, leur valeur réside dans leur capacité à concrétiser, à chaque étape, la raison d’être du design : transformer la compréhension en action, et l’analyse en décision. C’est en ce sens, que nous devons continuer à les questionner, à les façonner, pour qu’ils servent toujours mieux ceux qui les utilisent — et ceux qui les conçoivent.
