Les 26 et 27 novembre s’est tenue la 4ème édition du salon Tech For Retail au Parc des Expositions Porte de Versailles. Nous vous proposons un condensé des conférences et tables rondes qui nous ont marquées autour de trois thèmes :
- l’expérience client,
- les cas d’usage de l’IA et ses perspectives d’avenir,
- la technologie au service de la RSE et de la circularité.
L'expérience client dans le retail et le luxe : un subtil équilibre entre innovation, personnalisation et émotion
Dans les secteurs du retail et du luxe, l’expérience client n’est plus perçue comme un simple complément au produit mais comme une composante à part entière de l’identité des marques. Même si ces deux industries diffèrent dans leurs codes, elles ont la volonté de créer une expérience immersive, fluide et mémorable pour fidéliser des consommateurs toujours plus exigeants et volatiles.
Innovation et personnalisation : réinventer le parcours client
Alexis Rollier, Global Chief Operating Officer chez Sephora, nous explique comment, en combinant technologie et personnalisation, et grâce à une exploitation fine des données clients, l’enseigne offre des recommandations sur mesure, aussi bien en boutique qu’en ligne. Des outils comme le scan de peau ou les diagnostics de parfums viennent enrichir l’expérience d’achat en répondant à des besoins spécifiques.
Dans le luxe, la personnalisation va encore plus loin. Comme le présente Nathalie Celia, Directrice Générale de Bucherer, les clients s’attendent à des gestes d’attention uniques : une boisson offerte, des recommandations personnalisées, ou encore des ateliers exclusifs. Ces initiatives, souvent basées sur des technologies avancées comme l’intelligence artificielle, permettent de répondre aux attentes d’une clientèle en quête de raffinement, de différenciation et d’exclusivité. Quel que soit le niveau de clientèle, différents parcours clients doivent être envisagés au sein des boutiques pour Nicolas Rebet, Founder de Retailoscope. Il faut sécuriser 10% de la base client pour sauvegarder 40 à 50% du chiffre d'affaires.
Omnicanalité : une expérience cohérente sur tous les points de contact
Sephora et les marques de luxe, excellent dans l’art de l’omnicanalité. Pour Sephora, cela passe par une application mobile qui génère 60 % des ventes en ligne tout en proposant une expérience interactive et connectée aux boutiques physiques. Dans le luxe, l’omnicanal se traduit par une continuité entre le point de vente et les plateformes digitales, permettant aux clients de prolonger leur expérience au-delà de l’acte d’achat.
Dans les deux cas, l’objectif est d’offrir une expérience fluide où chaque interaction, physique ou digitale, renforce la relation avec le client.
L’émotion et le storytelling : des leviers essentiels
Dans le luxe, l’émotion est au cœur de l’expérience client. Les enseignes racontent l’histoire de leurs produits à travers un storytelling captivant, incarné par des conseillers formés à transmettre l’âme et l’identité des marques. Cette approche transforme l’achat en une expérience mémorable, dépassant la simple transaction comme le rappelle Elise Ducret, Global Retail Transformation Director chez L’Oréal Luxe.
Sephora, quant à elle, s’appuie sur sa communauté mondiale de passionnés de beauté pour créer un lien émotionnel fort. Grâce à un programme de fidélité ultra-personnalisé et une forte présence sur les réseaux sociaux, l’enseigne fédère des millions de clients autour de valeurs partagées.
Technologie et humanité : un équilibre indispensable
Si les outils numériques jouent un rôle crucial dans l’optimisation de l’expérience client, ils ne doivent jamais remplacer l’humain. Dans le retail comme dans le luxe, les conseillers restent les piliers d’une expérience réussie.
Sephora mise sur des formations continues pour ses 52 000 conseillers, tandis que les marques de luxe, comme le présentaient Gonzague de Pirey, Chief Omnichannel and Data Officer de LVMH ou Nicolas Gauthier, Fashion Chief Information and Tech Innovation Officer chez Chanel, investissent dans des formations approfondies pour transformer leurs vendeurs en ambassadeurs. Ces derniers doivent non seulement maîtriser les produits, mais aussi répondre aux attentes d’une clientèle ultra-informée, souvent plus experte sur certaines tendances.
L’intelligence artificielle, intégrée aux applications utilisées par les conseillers de vente en boutique, vient enrichir cette relation humaine. Elle permet au vendeur-augmenté d’apporter à son client toutes les réponses à ses questions en temps réel. L’IA l’aide à monitorer les stocks pour gérer une éventuelle frustration, à personnaliser les recommandations et à fluidifier les parcours d’achat. Cependant, elle doit toujours rester au service de l’interaction humaine, sous peine de déshumaniser l’expérience.
Créer des expériences uniques pour fidéliser
Les deux secteurs innovent constamment pour surprendre et fidéliser leurs clients :
- Destinations éphémères et espaces immersifs dans le luxe, pour offrir des moments exclusifs.
- Diagnostics personnalisés et ateliers en boutique pour rendre chaque visite unique.
- Partenariats et collaborations, particulièrement dans le luxe, pour proposer des expériences éphémères inédites venant diversifier un panel produits limité.
Ces initiatives, qu’elles soient physiques ou digitales, renforcent le lien entre les marques et leurs clients tout en leur offrant un sentiment de rareté et d’exclusivité.
Conclusion : l’expérience client comme moteur de différenciation
Les enseignes doivent continuer à innover tout en plaçant la relation client au cœur de leur stratégie pour proposer une expérience globale et inoubliable allant au-delà de la simple transaction. Il n’y a qu’ainsi qu’elles pourront répondre aux attentes croissantes des consommateurs tout en satisfaisant la croissance attendue de leurs actionnaires. Dans le retail comme dans le luxe, l’expérience client repose sur un subtil équilibre entre innovation technologique, personnalisation et émotion. Si les outils numériques enrichissent les parcours, c’est l’humain qui reste le véritable moteur de fidélisation et de différenciation.
L’IA dans le Retail : cas d’usage et perspectives futures
L’intelligence artificielle s’affirme comme un outil clé pour transformer le secteur du retail, qu’il s’agisse d’optimiser les processus internes, d’enrichir l’expérience client ou de répondre aux enjeux environnementaux. Voici un tour d’horizon des principales conférences et cas d’usage présentés lors de Tech For Retail 2024.
L’IA : un levier pour la personnalisation et l’efficacité (Google, Fnac Darty, Rexel)
Lors de cette session, Google a rappelé les fondements de sa stratégie IA autour de quatre piliers : infrastructure propriétaire, algorithmes sur mesure, produits intégrés et une recherche de pointe. Ces éléments sont la base de son succès auprès de milliards d’utilisateurs.
Fnac Darty mise sur l’IA pour transformer l’expérience client et le SAV. Les outils développés modèrent automatiquement les avis, génèrent des descriptifs produits et optimisent la gestion des pannes. Le directeur, Olivier Theulle, souligne également l’importance de former les vendeurs à utiliser l’IA pour maximiser l’impact en magasin.
Exemples de use cases à fort impact dans le eCommerce :
Ambitions Fnac Darty - IA
Chez Rexel, l’approche est pragmatique : prioriser les cas d’usage à forte valeur ajoutée comme la prédiction du churn ou l’optimisation des stocks. La clé ? Investir dans l’adoption culturelle et technologique, qui représente 70% des efforts, bien au-delà du développement des algorithmes.
Sephora : La beauté amplifiée par l’IA
Sephora démontre comment l’IA révolutionne l’expérience omnicanale. L’application, qui génère 25% du chiffre d’affaires mondial, est un laboratoire d’innovation constant grâce à des tests utilisateurs hebdomadaires.
Comme expliqué précédemment, en magasin, l’IA alimente des outils - comme les diagnostics de peau et les recommandations de parfum - qui permettent aux conseillers de personnaliser les interactions.
Avec une communauté de 70 millions de membres fidèles, Sephora utilise la data pour anticiper les tendances, ajuster son offre et récompenser ses clients. L’IA s’impose aussi dans la supply chain pour garantir la disponibilité des produits, un défi crucial lors des périodes de forte activité.
L’IA face au défi de la durabilité (Accenture, L’Oréal, Carrefour, Fnac Darty)
Les débats sur l’impact environnemental de l’IA ont mis en lumière des paradoxes. Bien que extrêmement énergivore, avec une consommation équivalente à un pays comme l’Espagne, l’IA offre des opportunités significatives pour réduire les déchets et optimiser les ressources.
L’Oréal mène une approche proactive en intégrant l’IA pour accélérer l’économie circulaire et mesurer l’impact énergétique de ses technologies. Chez Fnac Darty, des initiatives comme l’usine IA Factory et des outils de diagnostic SAV permettent de prolonger la durée de vie des appareils, en ligne avec leurs engagements RSE.
Le Luxe et l’IA : Une alliance prudente (LVMH, Chanel, Comité Colbert)
Dans le luxe, l’IA est perçue à la fois comme une opportunité et une menace. Elle s’applique principalement à la supply chain et à la personnalisation des interactions client, mais sans empiéter sur l’émotion ou l’unicité, piliers du secteur.
LVMH et Chanel insistent sur l’importance de la prudence. Les outils d’IA, comme ceux développés par Tiffany & Co pour aider les vendeurs à rédiger des messages personnalisés, doivent renforcer la relation client sans la mécaniser. Par ailleurs, la gouvernance et la protection des données restent des priorités pour préserver le savoir-faire unique des maisons de luxe.
Conclusion
Ces conférences illustrent l’omniprésence de l’IA dans le retail. Si elle transforme l’expérience client et améliore les processus internes, elle soulève aussi des questions majeures, notamment en termes de durabilité et de gouvernance. Les entreprises qui sauront équilibrer innovation technologique, respect de l’environnement et humanisation de leurs interactions auront un avantage décisif dans le futur du retail.
La Technologie au Service de la RSE et de la Circularité dans le Retail
Le secteur du retail traverse une transformation majeure, propulsée par l'innovation technologique, pour répondre aux enjeux de durabilité, de circularité et de responsabilité sociale des entreprises (RSE). L’adoption de technologies avancées dans ce domaine permet non seulement d’améliorer l'efficacité opérationnelle, mais aussi de minimiser l'empreinte environnementale des entreprises. Les entreprises comme Carrefour, Darty, Decathlon, ou encore L’Oréal, sont des exemples marquants de cette révolution. Elles intègrent des technologies pour rendre leur chaîne de valeur plus durable et circulaire.
L’introduction du magasin de demain chez Carrefour
Carrefour est en train de tester en magasin des solutions de digitalisation. Miguel Angel, Directeur Digital France de Carrefour, explique qu’il existe désormais des caméras capables d’identifier les ruptures et d’anticiper les chaînes de réapprovisionnement. De plus, le magasin de demain augmenterait les marges de 2 à 2,5% de l’EBIT incrémental dont 0,5% dépendent de la réduction du gaspillage.
Le programme Darty Max au service de la durabilité
La circularité devient un axe stratégique majeur pour de nombreuses marques. Vincent Gufflet, Directeur des Services et Opérations, et Thibault Vigie, Group Chief Strategy & Transformation Officer de chez Darty, expliquent les bénéfices du programme "Darty Max", un service illimité d’entretien et de réparation à distance. En effet, en France, la moitié des réparations pourraient être évitées en améliorant les bonnes pratiques durant la phase d’utilisation des appareils. La collecte de ces informations a permis de réduire les déplacements en améliorant la prévention. Le dépannage à distance, en plus de réduire les coûts et la productivité des équipes, réduit les transports et l’impact environnemental associé. Cette connaissance de la fiabilité des produits en phase d’utilisation peut ensuite rentrer dans les critères d’achat pour privilégier ceux dont la fiabilité et la réparabilité est la plus intéressante. Cette démarche s’inscrit parfaitement dans l’objectif de rendre l’économie circulaire plus accessible aux consommateurs.
Source : Darty SAV. (n.d.). Nos engagements : Darty : un précurseur dans la lutte contre l'obsolescence prématurée. 2 septembre 2024.
Les concepts de la circularité repris chez Decathlon
De son côté, Laurence Fontinoy, Circularity Global lead chez Decathlon, explique qu’avec sa stratégie "Planète Personne Croissance", Decathlon réintègre des produits d'occasion dans son offre, notamment en matière de sport et de fitness. L’enseigne vend des articles reconditionnés tout en visant une réduction de 50% de son empreinte carbone par rapport aux produits neufs. Son service de location de vélos évolutif pour enfants permet d’accompagner la croissance des enfants et leur changement de morphologie rapide en proposant aux parents de changer de vélo au fur et à mesure que leur enfant grandit. Ce service proposé sur le site internet de l’enseigne s'inscrit également dans une dynamique d'innovation, en utilisant des technologies numériques pour gérer l'échange et l'adaptation des vélos en fonction de la croissance des enfants.
Source : Decathlon. (n.d.). Circulariser évoluer vers une économie circulaire 2023
Optimisation numérique pour une production durable chez L’Oréal
Ariane Thomas, Group Tech Director of Sustainability and Trustworthy AI Leader de chez l'Oréal, quant à elle, intègre des solutions numériques pour améliorer la traçabilité des matières premières et optimiser la gestion énergétique dans ses usines. Le précédent focus a permis de mettre en exergue l’utilisation de l’Intelligence Artificielle pour analyser les données environnementales, notamment l'impact énergétique des appareils utilisés, comme les sèche-cheveux, et sur la réduction de l'empreinte carbone de ses processus de production.
La gestion des données, un levier pour une économie circulaire et transparente
Enfin, la gestion des données joue un rôle central dans cette transformation. Didier Veloso, Président Exécutif de DS1, expliquait que son entreprise facilite la mise en place de systèmes permettant d’identifier et de tracer les produits, y compris ceux issus de l’économie circulaire, avec l’adoption de QR codes et de passeports numériques pour chaque produit. Ces technologies ouvrent la voie à une économie plus transparente et responsable, où les consommateurs peuvent facilement connaître l’historique de leurs achats.
Le mot de la fin
En conclusion, la 4ᵉ édition du salon Tech For Retail a illustré comment la technologie transforme le retail en alliant personnalisation, innovation et durabilité. L’IA et les solutions numériques enrichissent l’expérience client tout en soutenant des modèles responsables, comme la circularité et la transparence. Pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs, les enseignes doivent équilibrer innovation technologique, interaction humaine et engagement durable, clés d’un retail à la fois performant et éthique.
