Voici une courte introduction aux personas, ces utilisateurs fictifs qui sont parfois utilisés dans le développement de projets.
Présentation
Le persona est un outil utilisé pour améliorer l’UX (Expérience Utilisateur) d’une application. Il s’agit d’un personnage imaginaire qui représente l’utilisateur de notre application. Cependant, il ne jaillit pas de l’imagination de l’UX designer ou d’un quelconque décideur : pour avoir une utilité, il doit émerger d’études sérieuses sur les utilisateurs. Mis en place dès la conception du produit, les personas se montreront également utiles lors de la phase de développement si le projet n’est pas trop cloisonné.
Le persona consiste en une présentation des utilisateurs non sous forme de données statistiques, mais en leur donnant vie via un nom, une personnalité, une histoire, parfois même une image. Le contexte de leur utilisation du produit sera mis en valeur : avec quel équipement ? dans quel but ? quelles sont leurs difficultés ?
En général, dans un projet, en plus d’un persona principal, correspondant à la cible prioritaire, existent plusieurs personas secondaires, pour lesquels on va développer des fonctionnalités annexes.
Avantages
Le persona est une méthode de synthèse des recherches compréhensible par tous les membres de l’équipe. L’utilisation de personnages plutôt que de statistiques aide à focaliser l’équipe sur l’utilisateur. Même s’il est imaginaire, le persona est une façon concrète de représenter l’utilisateur : les membres de l’équipe comprennent mieux ses besoins et ses capacités à utiliser le produit en cours de développement. De plus, la représentation de l’utilisateur est partagée entre les membres de l’équipe, ce qui facilite la communication : tout le monde sait de quel utilisateur on parle quand on discute de l’implémentation concrète d’une user story.
Les personas permettent également d’accélérer et de rationaliser les prises de décision, en tranchant en faveur du persona principal, et non sur les opinions des uns et des autres.
Enfin, en rendant l’utilisateur plus humain, l’équipe se montre plus empathique envers lui et sera moins encline à favoriser des solutions techniques au détriment de l’ergonomie.
Persona non grata ?
Les personas sont rarement rencontrés dans les projets. La plupart des projets informatiques étant destinés à un usage interne à l’entreprise, le retour sur investissement d’une ergonomie centrée sur l’utilisateur n’y est pas aussi évidente que pour un produit destiné à être commercialisé ou à générer des ventes. Un autre frein à l’utilisation des personas par les développeurs est l’organisation en silo des entreprises et les projets suivant un plan rigide en cascade ou en V : auquel cas les développeurs ne sont que les exécutants de décisions d’ergonomie prises en amont, et n’ont pas connaissance des personas si certains ont été créés.
Quelques critiques se font jour concernant l’utilisation des personas. Une mauvaise utilisation des personas consiste à chercher à trop personnaliser en fonction de l’utilisateur, et à brouiller le message véhiculé par l’application en offrant un message par persona au lieu d’un message global (et, dans le cas extrême, en demandant à l’utilisateur de faire le travail de définir qui il est). Un persona mal conçu (ne reflétant aucun utilisateur réel) peut être une source d’erreurs de conception. Il existe également un risque de se couper des utilisateurs réels, ou de trop simplifier leur diversité (par exemple, un persona est soit féminin, soit masculin, mais les utilisateurs appartiendront aux deux genres, même si ce n’est pas dans des proportions égales).
On peut ajouter comme autre frein le côté inhabituel des persona, une équipe peut trouver cette démarche trop déstabilisante pour l’adopter. De plus, des personnes imaginaires, avec une description précise et même un prénom, ça ne fait pas sérieux.
Mon nom est Persona
Le persona n’est, en définitive, qu’une synthèse possible des études utilisateurs, présentée de manière à améliorer l’empathie et le centrage vers l’utilisateur à toutes les phases du projet.
Voici quelques liens pour aller plus loin sur le sujet :
- un retour d’expérience ;
- une introduction rapide en 7 points (en anglais) ;
- une introduction plus complète (en anglais) ;
- une conférence (audio, en anglais) sur une autre manière de faire les personas. Le diaporama est ici.
